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服务是可以成为差异化竞争的一个重要抓手的|leyu乐鱼体育官网入口

本文摘要:我们知道,当今的市场从来不缺乏竞争,即便在所谓的细分市场,新进入者也虎视眈眈,随时想要成为追随者、挑战者,甚至取而代之成为市场的向导者。那么如何取得比力优势,在市场竞争中始终立于不败之地,也就成为治理者苦思冥想的一个课题。服务是可以成为差异化竞争的一个重要抓手的,以海内的案例而言,海尔的张瑞敏抡起大锤砸烂有缺陷的冰箱,以及随后建设的远远优于同行的服务体系,为海尔赢得至少三十年的领先优势。 那么怎么样的服务才算是好的服务呢?

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我们知道,当今的市场从来不缺乏竞争,即便在所谓的细分市场,新进入者也虎视眈眈,随时想要成为追随者、挑战者,甚至取而代之成为市场的向导者。那么如何取得比力优势,在市场竞争中始终立于不败之地,也就成为治理者苦思冥想的一个课题。服务是可以成为差异化竞争的一个重要抓手的,以海内的案例而言,海尔的张瑞敏抡起大锤砸烂有缺陷的冰箱,以及随后建设的远远优于同行的服务体系,为海尔赢得至少三十年的领先优势。

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那么怎么样的服务才算是好的服务呢?美国的三位学者提出了Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible等五个维度,并进而开发了SERVQUAL服务质量丈量表。篇幅所限,这里就不展开来说了。我从事营销事情多年,深感服务对于企业拓展业务、赢得市场的重要性,某种意义上甚至可以说,服务好则生,服务欠好则死。服务的主体是人,公司对于客户提供的服务中,员工起到了决议性的作用。

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高等旅店业的良好代表Ritz Carlton有一句著名的口号, “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.” 就很好地诠释了这个服务理念。服务与企业文化是密切相关的,之后我会写一篇关于企业文化的内容。


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